2004採用対象者向けパンフレット
目指しているのはお客さまにとって
"かけがえのない存在"になること

 ソニー生命のライフプランナーになろうと決めた理由は何だったのか、その問いに対して杉山はひとこと「直感のようなもの」と答える。大学卒業後、アパレルメーカーの営業として4年が経過し、「学びたい。人脈を広げ、たくさんの人ともっと関わって生きていきたい。」と思っていた。そんなとき、たまたま目にしたテレビ番組の中で、ソニー・プルコ生命(当時)が紹介されていた。従来の生命保険のありかたを根本から変えるライフプランナーという仕事を知り、杉山は「これだ!」という確信を胸に抱いたという。それから12年を経たいま、杉山栄作は約1300名のお客さまをもつライフプランナーとして、ソニー生命のスピリットを体現している。
 「お客さまの価値観をともに探り、お客さまという存在そのものにスポットを当てていく仕事」。杉山はライフプランナーの仕事をそんな言葉で説明する。「たとえば、『これはいい生命保険だ』と言う場合、『いい』の意味というのは人によってまったく違いますよね。『いい』の中身は、その人の価値観が決めているんです。だから、その人の価値観を探ることなしには、その人に適合した『いい生命保険』を提案することはできないんですよ。"夫としてこうありたい"とか、"親としてこうしてあげたい"とか、お客さまが潜在的に抱いている気持ちを、急がずに、絶対に妥協せずに、一緒になって探究していくこと、それが私の仕事です。」
 人との深い関わりを求めてライフプランナーとなった杉山にとって、ご契約はお客さまとの関係の「きっかけ」に過ぎない。「私が一番大切にしていきたいと思っているものは、ご契約をいただいた後のお客さまやそのご家族とのお付き合いです。私が目指しているのは、一人の人として、お客さまやそのご家族にとって"かけがえのない存在"になること。ライフプランナーという仕事は、その目標に私をどんどん近づけていってくれるものなんです。」

本社スタッフとライフプランナーは
お客さまのために働く一心同体の存在

 お客さまに直接接するライフプランナーの意見を反映し、新しいサービスや事務手続きなどを開発・改革するのは本社スタッフの役割だ。ソニー生命では、これまでにもライフプランナーの声を反映し、さまざまな改善を行ってきた。
「ライフプランナーも本社スタッフも、役割こそ違え、お客さまのために働いているという点、一心同体の存在です。ソニー生命は、お客さまのためになることなら、既存の事務手続きや規程を進んで変えていこうとする会社です」と杉山。だが、入社した当初に比べると大きな会社になり、現場をあまり知らずに働くスタッフも増えた。
「本社スタッフは、現場に向けてもっともっとアンテナを張り巡らしていってほしいですね。私自身も陥りがちなことなんですが、頭の中で考えていることにとらわれ過ぎると真実が見えなくなってしまうことがよくあります。ソニー生命で働く上で大切なことはすべてお客さまが教えてくれますから、現場に足を運ぶ機会を自分でどんどん作り出して、いろいろなものを吸収していってほしいです」と杉山は熱く語る。

これからの課題は、お客さまにより質の高い
アフターフォローを提供すること

 杉山の今の課題は、お客さまへのアフターフォローの「質」をこれまで以上に高めていくことだ。ライフプランナーが1000人、2000人というお客さまからご契約をいただいた場合、一人でできるアフターフォローにはおのずと限界がある。20数年間、絶え間なく成長を続けてきたソニー生命だが、設立25周年を迎えようとしている今、お客さまへのサービスの新しいあり方について、さまざまな可能性を模索しなければならないと杉山は語る。
「私は、お客さまのための事務手続きを本社スタッフとライフプランナーの間で上手に分担し、それによって生まれた時間を、ライフプランナーでなければできない、お客さまとのダイレクトなコミュニケーションにどんどん使っていきたいと思っています。今までのソニー生命は、『攻め』にばかり注力してきましたが、これからは本社スタッフとライフプランナーがより連携を強めて、『守り』の部分でも強みを発揮していかなければなりません。ご契約いただいたお客さますべてに、契約後もソニー生命と契約して本当によかったんだと常に実感してもらえるようなアフターサービスができる体制を、全社一丸となって確立していきたいですね。」
「学びたい」、「人ともっと関わって生きていきたい」という願いは、ライフプランナーになることで実現した。そして今、お客さまから獲得してきた信頼をさらに確かなものとするために、杉山と、ソニー生命の新たな挑戦が始まっている。

杉山栄作 
コンサルティングライフプランナー
ファイナンシャルプランナー